Réinventez votre service client grâce à l’IA Générative appliquée à la distribution

Manhattan Active® Maven : transformer le service client grâce à la technologie IA Générative appliquée à la distribution

En raison de leur capacité à répondre rapidement aux demandes des clients à tout moment, les chatbots de self-service basés sur l'IA deviennent un investissement de plus en plus répandu dans le secteur de la distribution. Cependant, les chatbots IA standard dédiés à la distribution ont des limites. Ils sont impersonnels, rigides et incapables de résoudre des problèmes complexes, ce qui se traduit par de l'insatisfaction clients. Manhattan Active® Maven for Customer Service se comporte différemment. Il s'agit d'un assistant GenAI qui redéfinit les chatbots de service client en offrant des expériences client supérieures et en boostant la productivité du service client.

Il se distingue des chatbots classiques par sa façon de converser avec ses interlocuteurs. Il est capable d'empathie envers les clients, de comprendre leurs questions et leurs émotions, et de leur apporter des réponses personnalisées en y mettant une touche humaine. Cette interaction entre l'homme et la machine crée une expérience plus interactive répondant aux attentes des clients.

Plus compétent et plus flexible que les chatbots classiques, notre assistant GenAI a accès aux données de Manhattan Active Omni, ce qui lui permet de traiter une multitude de demandes, même complexes, comme des modifications de commande, des annulations, des retours et des échanges. L'intelligence de Manhattan Active Maven lui permet d'adapter dynamiquement les conversations aux réponses et aux besoins des clients.

Manhattan Active Maven for Customer Service optimise également les performances et la productivité du service client en permettant aux agents de se concentrer sur les questions les plus complexes. Les agents peuvent ainsi consacrer plus de temps à la résolution de difficultés majeures et moins à la gestion de problèmes courants. Manhattan Active Maven for Customer Service automatise et simplifie les tâches manuelles du service client, notamment la rédaction des résumés de conversations et des notes post-interaction, réduisant ainsi la charge administrative des agents et améliorant l'efficacité du service client.

Avec Manhattan Active Maven for Customer Service, l'assistance client par chatbot GenAI devient hautement personnalisée et fonctionnelle, créant ainsi une expérience client de qualité. Il améliore la satisfaction clients tout en conférant aux acteurs de la distribution l'assurance que leur service client est efficace et rentable.

Offrez aux clients une expérience Chatbot inégalée

Grâce à Manhattan Active Maven for Customer Service, l'assistance automatisée par chat devient plus pratique, plus convaincante et plus agréable pour les clients, renforçant ainsi leur sentiment de satisfaction. Pour ce faire, il s'appuie sur les fonctionnalités suivantes :

Disponibilité 24/7

Manhattan Active Maven for Customer Service offre une disponibilité illimitée aux clients. Ceux-ci peuvent donc obtenir de l'aide à n'importe quelle heure du jour ou de la nuit, sans délai d'attente pour leurs questions et demandes au service client.

Prise en charge d'une large palette de demandes client

Manhattan Active Maven for Customer Service gère une multitude de demandes client, allant au-delà des simples demandes de vérification de l'état d'une commande. Il tire parti des riches fonctionnalités et de l'ensemble des données de Manhattan Active Omni pour gérer des transactions complexes, notamment la vérification de la disponibilité des produits, les questions sur les frais de port, les demandes de modification et d'annulation de commandes, les retours et échanges, etc. Cette fonctionnalité permet un traitement rapide et précis de toutes les demandes des clients, réduisant ainsi de manière conséquente les délais de résolution par rapport aux chatbots classiques.

Conversations clients personnalisées

Manhattan Active Maven for Customer Service propose des conversations personnalisées en répondant en langage naturel et en s'adaptant aux émotions et au contexte de la demande client. Il utilise l'analyse des émotions pour interpréter le langage et le ton utilisés par les clients, en évaluant si leur ressenti est positif, négatif ou neutre. Il prend également en compte le contexte de la conversation, notamment les demandes répétées sur le même problème ou les questions inattendues, susceptibles d’indiquer une forme de frustration. La combinaison de l'analyse dynamique des émotions et du contexte permet d'apporter des réponses plus humaines aux clients.

Productivité accrue des agents du service client

Dans le secteur de la distribution, l'amélioration de la productivité des agents du service client est un aspect essentiel de la réussite. Manhattan Active Maven for Customer Service est un outil qui permet de réduire le temps et les efforts nécessaires aux agents du service client pour gérer les interactions avec les clients, améliorant ainsi leur productivité et leur capacité à répondre rapidement aux clients. Pour ce faire, il offre les fonctionnalités suivantes :

Transferts immédiats et contextualisés

Quand un client a besoin d'une assistance supplémentaire nécessitant une intervention humaine, Manhattan Active Maven for Customer Service transfère automatiquement la conversation au meilleur agent disponible pour qu’il puisse investiguer davantage et répondre ainsi à la demande. L'agent reçoit pour ce faire un résumé de la conversation réalisé par Manhattan Active Maven for Customer Service et contenant notamment les données historiques les plus pertinentes. Grâce à ce transfert contextualisé, les agents consacrent moins de temps à rechercher et à étudier la situation en cours et plus de temps à apporter des solutions, améliorant ainsi l'efficacité du service et la satisfaction client.

Historiques des conversations

Manhattan Active Maven for Customer Service améliore également la productivité et les performances des agents en créant des résumés de toutes les conversations et des tickets clients. Grâce à un accès rapide à toutes les interactions client antérieures, l'agent passe moins de temps à parcourir et à étudier l'historique des interactions client et peut résoudre, dans les meilleurs délais, le problème qu’a remonté le client, réduisant ainsi le temps de traitement des interactions client.

Notes automatisées post interactions

Dès la fin de chaque conversation client, Manhattan Active Maven for Customer Service génère une note post-interaction. Il compile automatiquement dans un résumé concis tous les détails pertinents de la conversation, et notamment les éléments de résolution. En générant automatiquement des observations pertinentes et cohérentes, il évite aux agents de perdre leur temps et leur énergie à rédiger des notes manuelles, leur permettant de consacrer plus de temps à l'assistance aux clients.

Une puissante plate-forme au cœur du système

Les experts en intelligence informatique de Manhattan Associates ont configuré les grands modèles de langage de Manhattan Active Maven afin qu'ils puisent comprendre et interpréter les questions des clients avec une précision et une exactitude extrêmes. Une fois que le système a compris la question, il identifie les informations précises nécessaires pour créer, en langage naturel, une réponse à la requête du client.

Manhattan Active Maven for Customer Service dispose d'un accès transparent aux nombreuses API de Manhattan Active Omni, ce qui lui permet de choisir les API les plus adaptées pour répondre au client. Il analyse et comprend ensuite les nombreuses données disponibles dans Manhattan Active Omni pour présenter une réponse argumentée au client. L'ensemble du processus se déroule instantanément grâce à l'architecture cloud haute performance de Manhattan Active Omni, offrant ainsi une expérience client inégalée. De plus, ce système clé en main ne nécessite ni développement ni intégration.

Principaux enseignements

• Améliorez l'efficacité des chatbots : Manhattan Active Maven for Customer Service optimise l’efficacité de l'assistance par chatbots en personnalisant les conversations clients. Il adapte dynamiquement les conversations en réagissant aux émotions, aux changements de contexte et aux questions inattendues grâce à la technologie GenAI. Et ce, sans qu'il soit nécessaire de programmer des règles en amont.
  
  
• Améliorez l'expérience client : Manhattan Active Maven for Customer Service étoffe le service client automatisé en couvrant les demandes et les transactions complexes, notamment les modifications de commandes. Cela permet de fournir à tout moment aux clients des réponses rapides et précises à leurs questions et problèmes, améliorant ainsi le confort et la satisfaction des clients.
  
  
• Boostez la productivité des agents : en automatisant les tâches du service client, en simplifiant les remontées de situations et en résumant les interactions précédentes, Manhattan Active Maven for Customer Service, et sa technologie GenAI, permettent aux agents du service client de travailler plus efficacement. Ils peuvent ainsi consacrer plus de temps aux clients et leur apporter une prestation de meilleure qualité. Non seulement cette application améliore la productivité des agents, mais en les déchargeant des tâches répétitives, elle permet également une augmentation de leur satisfaction sur le plan professionnel.
  
  
• Augmentez la rentabilité du service client : l'utilisation de Manhattan Active Maven for Customer Service peut conduire à des économies considérables grâce au contournement des centres de contacts et au gain de temps des agents, tout en maintenant, voire en améliorant, le niveau de satisfaction des clients.
  
  
• Accélérez la mise sur le marché grâce à une solution clé en main : Manhattan Active Maven for Customer Service est prêt à être utilisé avec Manhattan Active Omni, permettant ainsi aux distributeurs d'utiliser rapidement la puissance de la technologie GenAI et d'offrir une expérience client de grande qualité. C'est le prochain grand bond de la technologie GenAI appliquée au secteur de la distribution.