Las Tiendas Modernas están Empoderadas
El empoderamiento de los empleados es el primero de cinco elementos esenciales en la creación de experiencias para la tienda moderna. Las tiendas modernas le permiten a sus empleados asistir en las necesidades de sus clientes en cualquier parte de la tienda, mejorando significativamente la comodidad del cliente y motivándolo para visitar la tienda con frecuencia.
Los empleados de la tienda, dotados con información y tecnología pueden orquestrar las experiencias en la tienda moderna.
Los hábitos cambiantes de los clientes modernos requieren un replanteamiento de los roles, habilidades y herramientas de los empleados en la tienda. Hoy en día, la gente no sólo visita una tienda para hacer una compra. También visitan las tiendas para evaluar los productos antes de comprarlos en línea o para buscar asesoramiento personalizado antes y después de la compra. Hoy en día, la interacción entre compradores y empleados es más una relación de valor agregado que una simple transacción de venta.
En las tiendas modernas, los empleados son embajadores de la marca, asesores de producto, especialistas en ventas y servicio, y procuradores de cumplimiento. Guían y apoyan a los clientes en cualquier fase de su proceso de compra, ayudándoles hábilmente a lo largo del proceso. Las tiendas modernas deben capacitar a sus empleados para organizar de forma experta las experiencias en la tienda, unificando y optimizando las funciones respecto al consumidor y las de back-office, dotándolas de información detallada sobre los clientes, los productos y las operaciones.
Unificando la Experiencia del Empleado de la Tienda
El recorrido de compra de los consumidores modernos es fragmentado y fluido. Esto requiere que los empleados de la tienda se adapten rápidamente a las necesidades del cliente. Para brindarles un servicio de alta calidad a los consumidores, los empleados deben acceder sin esferzo a las funciones que necesitan para darle apoyo a los requerimientos inmediatos del cliente Las tiendas modernas dotan de todas las funciones tanto de cara al cliente como de back office a sus empleados brindándoles una experiencia unificada donde pueden navegar y oscilar entre funcionalidades sin el más mínimo esfuerzo. Estas funciones deben trabajar conjuntamente sin esfuerzo a través de la compartición de datos y evitando que los empleados tengan que recapturar información para completar una transacción, lo cual suele terminar en retrasos y errores.
Por ejemplo, se puede consultar rápidamente la disponibilidad de un producto visto en el catálogo y luego añadirlo al carrito del cliente sin tener que volver a introducir ninguna información en tanto se completa la transacción. El empleado prototípico de la actualidad está perfectamente unificado, lo que permite a los demás trabajadores de la tienda apoyar en las interacciones con los clientes dondequiera que estos vayan.
Resultados de la Unificación para el Negocio
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Mejora de la Satisfacción del Cliente
Cuando un empleado de la tienda puede ofrecer un servicio más cómodo y preciso, aumenta la satisfacción del cliente con su experiencia en la tienda.
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Mejora la Percepción de la Marca
Una experiencia positiva y de valor agregado en la tienda puede mejorar la percepción de la marca, lo que se traduce en una mayor fidelidad y difusión.
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Aumento de la Tasa de Conversión en las Ventas
Cuando los empleados de la tienda pueden responder más rápidamente a las preguntas de los clientes y proporcionarles consejos útiles, es más probable que completen las transacciones de venta.
"Hacer malabares con múltiples interfaces y dispositivos para vender, interactuar y surtir crea malas experiencias tanto para los empleados como para los clientes"
Haciendo Móviles los Procesos de la Tienda
Los compradores de hoy en día están fuertemente influenciados por lo digital y muchos de ellos prefieren un modo de compra híbrido que involucre tanto experiencias físicas como móviles. Antes de visitar una tienda, la mayoría de los compradores comprueban en el sitio web del minorista los precios y la disponibilidad de los productos. Cuando llegan a la tienda esperan tener más información, recomendaciones y servicio personalizado que soporten su decisión de compra. Desafortunadamente, los compradores se frustran frecuentemente cuando los empleados de la tienda no pueden encontrar información ni completar las transacciones en un tiempo igual o similar del que experimentan en línea. Las soluciones móviles en las tiendas pueden mitigar esta frustración. Al darle acceso a los empleados de la tienda acceso a la información y a las herramientas que necesitan en sus dispositivos móviles, ellos pueden ayudar a los clientes de manera rápida y efectiva y completar trasacciones donde quiera que se encuentren dentro de la tienda. Cuando la interfaz del empleado de la tienda es consistente entre los factores fijos y móviles, la adopción, productividad y la efectividad por parte del usuario mejoran creando una gran experiencia en la tienda.
Beneficios de los Procesos Móviles en la Tienda
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Servicio de Atención al Cliente de Alto Nivel
A través del acceso inmediato a los preoceso de la tienda a través de los dispositivos móviles, los empleados pueden brindar servicios de alta calidad que mejoran la satisfacción del cliente.
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Mayor Comodidad para el Cliente
El procesamiento de pago móvil desde cualquier lado de la tienda reduce los tiempos de espera, mejorando de forma significativa la comodidad y satisfacción del cliente.
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Aumento de la Productividad en la Tienda
Las soluciones móviles agilizan muchas tareas de la tienda, mejorando la productividad y permitiendo a los empleados centrarse más en el servicio al cliente.
"El 85% de los ejecutivos del sector minorista creen que los compradores tienen una mejor experiencia en la tienda cuando los empleados utilizan la última tecnología".
Optimizando el uso de la información
La evolución de los comportamientos de los compradores ha llevado a los minoristas a introducir nuevos procesos y aplicaciones en las tiendas para ampliar y mejorar sus servicios. Sin embargo, esto ha dado lugar a un entorno de tienda complicado con múltiples fuentes de información que operan desconectadas, lo que dificulta a los empleados responder rápidamente a las necesidades de los clientes. Este problema podría provocar la insatisfacción del cliente. Con el fin de darle gusto a los clientes, es necesario facilitarle a los empleados el acceso a todos sus datos, los del producto y los de la operación. La experiencia del empleado de la tienda debe estar dotada de una búsqueda robusta donde pueda localizar fácilmente el inventario omnicanal, la información del producto y la del cliente. La información fácilmente comprensible le permite a los empleados personalizar sus interacciones, responder cuestionamientos y resolver transacciones de forma rápida y precisa. Al enfocarse en la usabilidad de la información, los empleados de la tienda pueden puentear la brecha de información con los consumidores, brindándoles un servicio que genere una experiencia en la tienda significativa y memorable.
Beneficios de la Optimización del Uso de la Información
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Mejora la Percepción de la Marca
Una experiencia positiva y de valor agregado en la tienda puede mejorar la percepción de la marca, lo que se traduce en una mayor fidelidad y difusión.
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Aumento de la Productividad
Agilizar el acceso a la información hace que los empleados de la tienda sean más productivos, lo que les permite centrarse más en interactuar con los clientes.
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Interacción y Rendimiento Mejorados del Usuario
Es más probable que los empleados adopten y se adapten a las soluciones de la tienda en su trabajo diario cuando se sienten preparados para tener éxito. Esto mejora también su rendimiento.
"Sólo el 43% de los minoristas permite a sus empleados acceder rápidamente a la información sobre productos, niveles de inventario y gestión de pedidos, a través de una plataforma unificada".
Gestionar Proactivamente las Tareas de Trabajo
Las tiendas modernas tienen múltiples propósitos, además de cerrar ventas. También funcionan como centros de atención al cliente y centros de cumplimiento. Como resultado, los empleados de tienda tienen ahora funciones polifacéticas con tareas únicas, lo que les ha valido el apodo de "Empleados Multiusos". Capacitar a los empleados de la tienda para que tengan éxito es crucial ante la variedad de tareas que deben gestionar. Necesitan herramientas que les ayuden a organizar y priorizar sus diversas cargas de trabajo, con la información y orientación necesarias para ejecutar las tareas con eficacia y precisión. Los sistemas de tienda deben notificar proactivamente a los empleados sus tareas, priorizándolas automáticamente para que los empleados sepan en todo momento cuál es la siguiente acción que deben realizar. La orientación prescriptiva debe ser clara, evitando la ambigüedade del trabajo requerido y respondiendo cuestionamientos básicos sobre dónde, cuándo y cómo deben ejecutarse las tareas. Al optimizar de esta manera la gestión del trabajo, las tiendas pueden mejorar el rendimiento de sus empleados, lo cual se traducirá en experiencias insuperables en la tienda y un mayor compromiso y productividad por parte de los empleados.
Beneficios de Manejar Proactivamente las Tareas de Trabajo
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Una Mayor Satisfacción de los Empleados de la Tienda
Una experiencia de usuario diseñada para simplificar la complejidad de las tiendas modernas pude mejorar significativamente la satisfacción de los empleados.
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Una Mayor Productividad y Calidad en los Servicios de la Tienda
Cuando la interacción con el empleado involucra instrucciones claras sobre sus tareas a realizar, la calidad y productividad de su servicio mejora significativamente.
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Mejor Rendimiento en Suministro de la Tienda
Las cargas de trabajo priorizadas automáticamente, ayudan a los empleados a mantener el ritmo con el creciente volumen en las tareas de suministro, lo cual permite cumplir con los compromisos de entrega de forma consistente.
El 70 % de los empleados de tienda buscan recibir tareas prescritas que les ayuden a gestionar su trabajo, en lugar de datos o informes que tengan que descifrar. "
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