Etude : Manhattan Associates lance le Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail

Paris – 22 mars 2023 – Manhattan Associates (NASDAQ: MANH), en partenariat avec Google Cloud et Zebra Technologies, annonce les résultats de la première analyse en conditions réelles du commerce unifié dans le secteur de la distribution spécialisée. Le Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail, menée par le cabinet Incisiv, a évalué 124 retailers dans 11 segments de la distribution spécialisée sur la mise en œuvre de 286 critères clés du commerce unifié.

Basée sur les données réelles des achats, retours et parcours clients en ligne et physiques, l'étude met en lumière les dénominateurs communs des retailers qui réussissent et la manière dont les autres peuvent améliorer leur valeur client et moderniser leurs opérations. Sur les 124 retailers évalués, quinze se démarquent en tant que leaders : Academy Sports + Outdoors, American Eagle Outfitters, Belk Inc, Crate & Barrel, Levi's, Macy's, MAC Cosmetics, Neiman Marcus, Nordstrom, Pandora, REI Co-op, Saks Fifth Avenue, Sephora, UGG et Zales.

Dans l'écosystème actuel, qui évolue rapidement et en permanence, les retailers ont besoin d'une visibilité et d’une maîtrise complètes de tous les aspects de leurs activités, depuis le back-end jusqu’aux interactions client. Les solutions de commerce unifié combinent les systèmes front et back-end d'un retailer afin de produire une vue unique de l'activité. Cette vue unique permet aux marques et aux enseignes de prendre de meilleures décisions et d'améliorer l'expérience client, tout en leur fournissant les informations nécessaires pour identifier les tendances et y répondre rapidement. Résultat : une croissance du chiffre d'affaires jusqu’à 6 fois plus forte. La consolidation des systèmes et la mise en place d'une solution de commerce unifié peuvent néanmoins s'avérer assez complexe. Le benchmark a identifié les défis fréquemment rencontrés pour adopter ce nouveau modèle :

• Personnalisation : Les retailers doivent être en mesure d'identifier les intentions d'achat des clients et de leur proposer une expérience personnalisée répondant à leurs attentes. Toutefois, seuls 38 % des retailers sondés donnent à leurs vendeurs l'accès à l'historique des achats et aux listes d’envie des clients sur tous les canaux. Et seuls 20 % fournissent des recommandations et des offres de produits personnalisées. Les Digitally Native Vertical Brands (DNVB) sont les plus performantes dans ce domaine : 42 % d'entre elles offrent des capacités de personnalisation avancées, soit 16 points de plus que les autres.
• Visibilité des stocks en temps réel : La visibilité sur les stocks réellement disponibles ainsi que la facilité de recherche sont essentielles pour les retailers qui souhaitent offrir une expérience omnicanale fluide. Seuls 29 % des retailers étudiés fournissent des statistiques sur les stocks en temps réel sur leurs pages produits.
• Commodité et flexibilité : Aujourd'hui, la qualité de l’expérience de shopping ne se résume pas à la vitesse de livraison. Les clients doivent disposer de multiples options de paiement et de livraison, et de la possibilité de modifier une commande même après sa validation. Seuls 15 % des retailers étudiés offrent la possibilité de changer de méthode d'exécution après la confirmation de la commande. En moyenne, seuls 27 % des retailers offrent la possibilité de retourner en ligne les achats effectués en magasin.

« Les consommateurs ne voient pas les canaux de la même manière que les retailers. Le commerce unifié ne peut offrir l'expérience d'achat ultra personnalisée voulue par les consommateurs que s'il y a une visibilité exacte sur la disponibilité des stocks et une vraie flexibilité pendant et après la vente », explique Eddie Capel, président et CEO de Manhattan Associates. « L'adoption d'un modèle de commerce unifié peut permettre aux retailers de progresser beaucoup plus efficacement vers leurs grands objectifs stratégiques : forte croissance de l'activité, opportunités de revenus élevés, avantage concurrentiel et fidélisation client. Avec la bonne technologie et les bonnes solutions, ils peuvent être jusqu’à six fois plus performants que leurs concurrents. »

« Zebra Technologies aide les retailers partout dans le monde à optimiser leurs stocks et à fournir à leurs vendeurs les outils pour améliorer la productivité et offrir une meilleure expérience à leurs clients », commente Bill Burns, CEO de Zebra Technologies. « Cette nouvelle étude souligne le rôle clé de la visibilité des stocks en temps réel, des outils dont disposent les vendeurs qui sont au contact des clients et de la flexibilité de l'exécution des commandes dans la mise en place d’un commerce unifié, et nous disposons des solutions qui permettent de répondre précisément à ces besoins. »

« Pour tenir la promesse du commerce unifié, les retailers doivent connecter les expériences en ligne et en magasin, ainsi que toutes les données et tous les systèmes qui les sous-tendent », poursuit Carrie Tharp, VP of Retail and Consumer chez Google Cloud. « Le partenariat entre Manhattan Associates et Google Cloud sur ce benchmark montre comment les retailers peuvent faciliter la vie des clients et des vendeurs pour trouver les bons produits en ligne et en magasin, grâce à une stratégie de commerce unifié basée sur les données et l’Intelligence Artificielle. »

Giri Agarwal, Chief Strategy Officer chez Incisiv, déclare : « Le commerce unifié est un nouveau champ des possibles qui permet aux retailers de se différencier. Notre étude ‘2023 Unified Commerce Benchmark’ prouve que les leaders qui ont adopté le commerce unifié offrent des expériences client beaucoup plus personnalisées et fluides sur l'ensemble des canaux, et exploitent plus efficacement la technologie et les données pour stimuler la croissance du chiffre d'affaires. Les enseignements de ce benchmark peuvent aider les retailers à ne pas se laisser distancer, mais aussi et surtout à se démarquer. »

Pour consulter l’étude dans son intégralité, rendez-vous ici.