Neuer „Unified Commerce Benchmark“ von Manhattan Associates: So steigert der Fachhandel seinen Umsatz

Manhattan Associates Inc.(NASDAQ: MANH) gab heute in Zusammenarbeit mit und Zebra Technologies Ergebnisse einer Untersuchung bekannt, die im Facheinzelhandel branchenweit Käufe und Retouren über alle Kanäle hinweg analysierte. Der „Unified Commerce Benchmark“ für den Fachhandel bewertete 124 Einzelhändler aus 11 Fachhandelssegmenten anhand von 286 Unified Commerce-Schlüsselattributen. Durchgeführt wurde die Analyse von Incisiv.

Dabei wurden Einkäufe und Retouren real getätigt und analysiert: In den vier Bereichen Suchen & Finden, Warenkorb & Bezahlung, Versprechen & Erfüllung, Service & Support untersuchten die Analysten die Kundenreise und -erlebnisse. Das Ergebnis: Es gibt typische Merkmale, die den Facheinzelhandel erfolgreich machen. Daran können sich andere Facheinzelhändler orientieren, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und Abläufe zu modernisieren.

Von den 124 bewerteten Einzelhändlern haben sich 15 als führend erwiesen[1], darunter Levi's, Pandora und Sephora. Ihre Stärke: Sie überblicken jeden Aspekt ihres Geschäfts, transparent vom Back-End bis zur Kundenbetreuung. Das macht Unified Commerce-Lösungen aus – sie kombinieren die Front- und Back-End-Systeme des Einzelhändlers, um eine ganzheitliche Sicht auf das Geschäft zu schaffen. Das ermöglicht bessere Entscheidungsfindungen, optimierte Kundenerlebnisse und versetzt Marken in die Lage, Trends schnell zu erkennen und darauf zu reagieren, was zu einem bis zu sechs Mal höheren Umsatzwachstum führt.

Die Konsolidierung der Systeme und der Aufbau einer einheitlichen Unified Commerce-Lösung sind jedoch komplex. Bei den Bemühungen der Einzelhändler, dieses neue Modell einzuführen, hat der „Unified Commerce Benchmark“ für den Fachhandel folgende Herausforderungen identifiziert:

• Personalisierung – Einzelhändler müssen in der Lage sein, die Absichten ihrer Kunden zu erkennen und ihnen ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, das ihren Erwartungen entspricht. Allerdings geben nur 38 % der überprüften Einzelhändler ihren Mitarbeitern in den Geschäften Zugriff auf die Kaufhistorie und Wunschlisten der Kunden über alle Kanäle hinweg. Nur 20 % der analysierten Einzelhändler bieten personalisierte Produktempfehlungen und Angebote an. In diesem Bereich liegen laut Analyse digital-native vertikale Marken (Digitally Native Vertical Brands – kurz DNVBs) klar vorn: 42 % bieten fortgeschrittene Personalisierungsfunktionen – 16 Punkte mehr als die Gesamtheit der überprüften Marken.
• Bestandsübersicht in Echtzeit – Die Sichtbarkeit des verfügbaren und verkäuflichen Bestands sowie seine Auffindbarkeit sind entscheidend für Einzelhändler, die ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis bieten wollen. Nur 29 % der untersuchten Einzelhändler bieten auf ihren Websites zu den Produktdetails auch Bestandsstatistiken in Echtzeit an.
• Komfort und Flexibilität – Heutzutage geht es bei der Komfortfrage um mehr als nur um die Geschwindigkeit der Lieferung. Zum Komfort gehören auch mehrere Zahlungs- und Lieferoptionen sowie die Möglichkeit, eine Bestellung nach dem Kauf zu ändern. Nur 15 % der überprüften Einzelhändler bieten die Möglichkeit, die Liefermethode nach der Auftragsbestätigung zu ändern. Im Durchschnitt gestatten es nur 27 % der Einzelhändler, Einkäufe im Laden online zurückzugeben.

„Kunden unterscheiden Kanäle nicht so wie Einzelhändler. Sie erwarten beim Kauf von Waren ein hochgradig individuelles Kauferlebnis. Unternehmen und Brands können das nur dann bieten, wenn es eine echte Transparenz der Bestandsverfügbarkeit und Flexibilität während und nach dem Kauf gibt“, sagt Eddie Capel, President und CEO von Manhattan Associates. „Die Einführung eines Unified-Commerce-Modells kann zu einem starken Geschäftswachstum, hohen Umsatzchancen, Wettbewerbsvorteilen und einer stärkeren Kundenbindung führen. Mit der richtigen Technologie und den richtigen Lösungen können Einzelhändler ihre Mitbewerber um das sechsfache übertreffen.“